Клиенты по грузовым перевозкам

Работая на высококонкурентном и волатильном рынке, ОАО «РЖД» стремится оказывать комплексные услуги во всех видах сообщения и расширять спектр оказываемых клиентам услуг. Главная роль отводится внедрению и широкомасштабному применению современных логистических технологий, охватывающих максимальную потребительскую аудиторию.

В 2022 году достигнут исторический максимум по груженому грузообороту на Восточном полигоне — 2 376 млн ткм / сут. (+3,5 % к уровню 2021 года). Скорость доставки груженых отправок выросла до 444,7 км/сут (+2,7 км/сут к уровню 2021 года).

Объем контейнерных перевозок в 2022 году превысил показатель рекордного 2021 года и достиг 6,52 млн ДФЭ. Перевозки контейнеров назначением в порты Дальневосточной железной дороги выросли на 24 %. Вывоз контейнеров из морских портов и сухих тыловых терминалов Дальнего Востока увеличен на 13 % к уровню 2021 года.

Улучшение сервиса для грузоотправителей

Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки»

Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки» (ЭТП ГП) интегрирует услуги перевозки, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ ОАО «РЖД». Площадка обеспечивает недискриминационный доступ грузоотправителей к погрузочным ресурсам и организации перевозки, в том числе в транзитном сообщении. Она предоставляет сквозной сервис, включая мультимодальное сообщение, складские услуги, облачные сервисы.

Сегодня к сервису подключен 141 поставщик услуг (+13 % к 2021 году), из них 129 — операторы подвижного состава. На 10 %, до 9 тыс., выросло число зарегистрированных клиентов ЭТП ГП. В 2022 году на ЭТП ГП цифровыми сервисами воспользовалось 890 клиентов (94,6 % от 2021 года), подключилось 986 новых пользователей, в том числе идентифицированные платежом 283 клиента (44 % от уровня 2021 года), количество предоставленных клиентам вагонов составило 103 488 ед. (87,2 % от уровня 2021 года). В 2022 году через площадку была оформлена миллионная вагоноотправка. Всего перевезено более 209 тыс. вагоноотправок, что составило более 13 млн т, из них более 31 тыс. вагоноотправок — в международном сообщении.

В 2022 году расширена география перевозок, улучшена логистическая связанность особо удаленных и труднодоступных регионов Российской Федерации. Запущены онлайн-сервисы по железнодорожной доставке на остров Сахалин с использованием парома линии Ванино — Холмск и станции Ямало-Ненецкого автономного округа. Реализован проект «Лоты грузов», позволяющий грузовладельцам и экспедиторам заявлять грузы к перевозке и получать рыночные ставки на вагоны онлайн. Создан механизм регистрации на площадке иностранных компаний — нерезидентов и организации расчетов при перевозках экспортно-импортных и транзитных грузов. Введена услуга оформления транзитных деклараций по Российской Федерации.

Развитие перевозок грузов в специализированных контейнерах

В соответствии со стратегическими целями холдинга «РЖД» по развитию нового сегмента перевозок грузов в специализированных контейнерах различных модификаций осуществлялась проработка проектов, предусматривающих предоставление клиентам комплектов вагонов и специализированных контейнеров, в том числе контейнеры Hard Top для перевозок рулонной стали, контейнеры Open Top для перевозки угольной продукции, вывоза твердых коммунальных отходов, концентрата руды драгоценных металлов и Bulk-контейнеры для перевозок пеллет и минеральных грузов. В октябре 2022 года организована перевозка рудного концентрата в мягких мешках типа «биг-бэг» в опытной партии контейнеров типа Open Тop.

Повышение качества обслуживания грузоотправителей

По итогам 2022 года на сети железных дорог функционирует 89 офисов Центров продажи услуг (ЦПУ), где проводят активную работу с клиентами более 250 работников. С момента основания ЦПУ в сентябре 2017 года обеспечен значительный рост доходов, и в 2022 году достигнут результат в размере 41,8 млрд руб. (+72 % к 2021 году). За указанный период работниками ЦПУ к работе с ОАО «РЖД» было привлечено 4 015 новых клиентов, заключивших соответствующие договоры на открытие единого лицевого счета (+14 % к 2021 году). Продолжается масштабная работа по развитию компетенций работников ЦПУ по активным продажам и обслуживанию клиентов. Расширяется спектр услуг, предоставляемых клиентам в формате одного окна. Доходы от услуги по аренде локомотивов на путях необщего пользования за 2022 год, оказываемой в формате одного окна с расчетами через единый лицевой счет клиента, по сравнению с 2021 годом увеличились в 18 раз.

С февраля 2022 года в промышленную эксплуатацию была запущена CRM-система для работников подразделений продажи услуг «Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами в области грузовых перевозок».

В рамках обработки поступающих обращений тематики «Жалобы» по технологии «ФОКУС» в 2022 году было решено более 105 тыс. запросов клиентов, снижено количество возврата обращений клиентов на доработку: в 2022 году этот показатель составил 8,0 % от общего количества обращений, что существенно ниже прошлого года (13,3 %).

Созданы горячие линии информационной поддержки клиентов, где в 2022 году были оказаны консультации более чем 550 грузоотправителям и грузополучателям. Организованы выделенные чаты для компаний ключевых отраслей и критически важных направлений перевозок.

Экологический калькулятор

Понимая значимость вопросов экологии, ОАО «РЖД» предоставило грузоотправителям возможность рассчитать воздействие на окружающую среду.

В личном кабинете клиента ОАО «РЖД» доступен экологический калькулятор, расчет которого позволяет определить, насколько возможно сократить выбросы парниковых газов от конкретной перевозки, если отправить груз железнодорожным транспортом. Также запущен счетчик, информирующий клиентов о количестве спасенных от вырубки деревьев благодаря переходу на электронный документооборот. Более 90 % грузоотправителей перешли на электронный обмен данными (ЭОД).