Клиенты пассажирского комплекса
Основная задача ОАО «РЖД» — доступное пассажирское сообщение для всех регионов России. Компания развивает как пригородное сообщение (в том числе мультимодальные маршруты), так и пассажирские перевозки в дальнем следовании (в том числе скоростное и высокоскоростное сообщение между городскими агломерациями). В число приоритетов Компании входят постоянное улучшение качества обслуживания, развитие новых продуктов и услуг, внедрение цифровых сервисов и создание комфортной транспортной среды, доступной для всех категорий пассажиров.
- В 2022 году было перевезено 1 135,2 млн пассажиров (+7,7 % к 2021 году). Пассажирооборот составил 122,8 млрд пасс.-км (+18,7 % к 2021 году).
- В летний период 2022 года в условиях закрытия аэропортов было максимально увеличено предложение мест в сообщении с курортами юга России.
- Продолжена работа по развитию железнодорожных путешествий по стране. Пассажирам доступны 35 межрегиональных туристических маршрутов, включая четыре специальных проекта. Организовано 25 пригородных туристических маршрутов.
- Открыт туристический сервис travel.rzd.ru.
- Запущено 19 новых маршрутов в пригородном сообщении и шесть маршрутов в дальнем следовании.
- Продолжена работа по развитию мультимодальных перевозок, в том числе с использованием водных видов транспорта.
- Новый подвижной состав запущен в пригородном сообщении на территориях 34 субъектов Российской Федерации.
- Внедрена оплата проездных документов с использованием QR-кодов, а также через Систему быстрых платежей (СБП).
- Приведена к единообразию норма о бесплатном проезде в пригородных поездах для детей в возрасте до семи лет включительно по аналогии с городским транспортом.
Развитие вокзальной инфраструктуры
В 2022 году обновлено и отремонтировано 80 объектов вокзальной инфраструктуры (45 вокзальных комплексов и 35 пассажирских платформ).
Выполнен текущий ремонт зданий вокзалов Набережные Челны, Екатеринбург, Бологое, Финляндский, Московский и пр., а также к празднованию 80-летия Курской битвы был завершен ремонт привокзальной площади вокзального комплекса Старый Оскол.
Проведена реконструкция пассажирских платформ на вокзальных комплексах Екатеринбург, Ярославль-Главный и Курск.
Завершены капитальные ремонтные работы по улучшению внешнего вида здания вокзала Новая Чара: проведен ремонт внутренних помещений с отделкой стен, потолков, покрытия пола, кровли вокзала с заменой покрытия, стропильных конструкций, инженерно-технических систем здания, обновлен фасад с облицовкой современными материалами и выполнено благоустройство привокзальной площади.
Завершены капитальные ремонтные работы на вокзальном комплексе Сковородино: был утеплен фасад, проведен ремонт внутренних помещений, частичный ремонт кровли и замена оконных наполнений и дверных проемов.
На вокзальном комплексе Великий Устюг проведено обновление интерьера для создания праздничной атмосферы и встречи гостей, прибывающих в резиденцию Деда Мороза.
Забота о маломобильных пассажирах
По итогам 2022 года для маломобильных пассажиров комплексно адаптировано 70 вокзальных комплексов пассажирообразующих станций, что составляет 27,5 % от общего числа таких вокзалов. Остальные объекты адаптированы частично, обеспечена доступность функциональных зон для отдельных категорий маломобильных пассажиров.
В состав поездов дальнего следования включаются штабные вагоны для проезда пассажиров с инвалидностью. Доля таких вагонов составила 94 % от общего количества штабных вагонов. До 23 % увеличена доля доступных электропоездов в пригородном сообщении. 100 % скоростных и высокоскоростных пассажирских поездов доступны для маломобильных пассажиров.
Количество обслуженных маломобильных пассажиров, по заявкам Центра содействия мобильности ОАО «РЖД», в 2022 году составило более 312,5 тыс. человек, что на 37,5 % больше, чем в 2021 году. Услуга помощи и сопровождения предоставляется на более чем 10 тыс. объектах пассажирской инфраструктуры. На вокзалах Восточный и Казанский г. Москвы, в Казани и Набережных Челнах открыты специализированные залы ожидания Центра содействия мобильности ОАО «РЖД», оснащенные необходимым оборудованием для комфортного пребывания маломобильных пассажиров.
Работники, ответственные за обслуживание маломобильных пассажиров на вокзалах, обеспечены элементами форменной одежды, рекламно-информационная продукция оформлена в соответствии с новым дизайном.
На сайте ОАО «РЖД» в разделе «Маломобильные пассажиры» размещена карта доступности вокзалов с информацией о доступности функциональных зон вокзалов для основных категорий маломобильных пассажиров, с фотографиями и необходимыми пояснениями. На сайте и на крупных железнодорожных вокзалах пассажирам с нарушением слуха предоставляется видеоконсультация на русском жестовом языке. На 194 вокзалах выполнена установка справочных видеотерминалов, поддерживающих технологию обслуживания пассажиров с нарушением функции слуха, в том числе на русском жестовом языке.
стала лауреатом ежегодной премии «Транспортная безопасность России — 2022», премии «Качество обслуживания и права потребителей» в номинации «Розничные услуги» за проект «Бизнес-залы нового формата на железнодорожных вокзалах» и премии «Лучшие социальные проекты России — 2021–2022» в категории «Помощь маломобильным гражданам» за проект «Справочные видеотерминалы».
Система клиентского сервиса
Задача ОАО «РЖД» — своевременно предложить клиенту качественно новый уровень сервиса. Для информирования пассажиров о работе и услугах пассажирского комплекса работает Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД».
В 2022 году большое внимание уделялось развитию новых сервисов для пассажиров, в том числе с использованием цифровых технологий.
Для более эффективной работы контактного центра был внедрен искусственный интеллект в мобильном приложении, на сайте, в популярных мессенджерах, а также при звонке на горячую линию. Виртуальный помощник отвечает на типовые запросы пользователей мгновенно и с высокой точностью.
Продолжается интеграция цифровых сервисов ОАО «РЖД» с государственными информационными системами. Совместно с Фондом социального страхования Российской Федерации и Пенсионным фондом запущена возможность онлайн-продажи билетов на пригородные поезда для пассажиров федеральных льготных категорий в приложении «РЖД Пассажирам».
Растет популярность оплаты с использованием QR-кодов, а также через СБП. Электронные продажи билетов на поезда дальнего следования достигли рекордного уровня — 74 % от общей продажи билетов. Сегодня пассажир имеет возможность оформить на веб-ресурсах ОАО «РЖД» билеты как дальнего следования, так и пригородного сообщения.
Мониторинг качества услуг
Результаты исследований уровня удовлетворенности пассажиров являются целевым индикатором оценки работы пассажирского комплекса. Опрос пассажиров проводится в формате персонального интервью. Перевозчики проводят опрос пассажиров непосредственно в поездах в соответствии с опросным листом. Вопросы сгруппированы по восьми блокам услуг, оказываемых пассажирам холдинга «РЖД». Исследования проводятся ежеквартально.
Наиболее значимые для пассажиров критерии оценки качества услуг в 2022 году:
- в дальнем следовании — удобство расписания и скорость передвижения, стоимость поездки и услуг, техническое состояние подвижного состава и комфорт при передвижении в поезде, удобство приобретения билетов, безопасность;
- в пригородном сообщении — удобство расписания и скорость передвижения, стоимость поездки и услуг, безопасность, техническое состояние подвижного состава, удобство приобретения билетов.
| Показатель | I квартал | II квартал | III квартал | IV квартал |
|---|---|---|---|---|
| В дальнем следовании | 84,9 | 84,5 | 86,5 | 87,5 |
| В пригородном сообщении | 81,4 | 84,1 | 86,8 | 85,8 |
Программа лояльности «РЖД Бонус»
«РЖД Бонус» — программа поощрения пассажиров на железнодорожном транспорте холдинга «РЖД», которая позволяет пассажирам дальнего следования накапливать баллы за поездки и оплачивать ими билеты. В 2022 году программа лояльности «РЖД Бонус» отметила десятилетие. За это время участники программы совершили более 52 млн поездок. Число участников программы достигло 8,2 млн. Прирост за 2022 год составил 1,2 млн человек, что является рекордным показателем прироста за год за всю историю программы. Аудитория телеграм-канала «Вагон скидок» в 2022 году выросла в 1,8 раза по сравнению с 2021 годом, до 270 тыс. человек. Состоялся запуск обновленной программы поощрения «Клуб путешественников», которая позволяет получить еще больше преимуществ в рамках функционирования программы лояльности «РЖД Бонус».
Мобильное приложение ОАО «РЖД» для пассажиров
Мобильное приложение «РЖД Пассажирам» объединяет все сервисы, которые могут понадобиться пользователю, в том числе:
- расписание движения поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- покупка билетов на поезда дальнего следования и пригородного сообщения;
- возврат билетов, приобретенных на сайте или в приложении;
- справочная информация о вокзалах;
- отображение фактического движения поездов;
- справочно-информационные услуги и новости ОАО «РЖД».
Мобильное приложение «РЖД Пассажирам» — один из лучших ИТ-продуктов холдинга «РЖД». На конец 2022 года оно было загружено более 43 млн раз и имеет очень высокие оценки в магазинах приложений Apple и Google (4,8 и 4,4 соответственно).
